Функции Call-центра

Основные задачи, которые призван решать Call-центр:

1. Обработка большого количества входящих звонков

2. Предоставление возможности прослушивания информации в виде голосовых сообщений и доступ к этой информации через систему меню без участия оператора.
3. Разгрузка операторов и сотрудников компании, вынужденных постоянно отвечать на одни и те же вопросы: «сколько стоит?», «как к Вам проехать?», «когда Вы работаете?» и т.п.
4. Организация рекламных телефонов для проведения рекламных акций, а также продаж товаров и услуг.
5. Организация сервисной службы
6. Наконец просто эффективная организация входящей связи для предотвращения потерь звонков и уменьшения времени ожидания ответа.

Системы KX-TDA/KX-TDE позволяют эффективно обрабатывать большой поток вызовов силами небольшого числа операторов. Вызовы могут распределяться равномерно между всеми операторами, с учётом того, кто из них в настоящее время находится на рабочем месте или в соответствии с заранее заданными приоритетами. Существует также возможность одновременного срабатывания звонка на всех свободных телефонах группы. В случае занятости всех операторов вызовы помещаются в очередь, максимальный размер которой определяется программированием. В случае превышения максимального размера очереди вызовы перенаправляются заранее заданному резервному адресату или группе абонентов. Внешние абоненты, находящиеся в очереди, могут прослушивать фоновую музыку и речевое приветствие системы. При появлении свободного оператора первый вызов в очереди автоматически направляется на его внутренний номер.

Члены группы распределения входящих вызовов могут вручную выполнять вход в группу (Регистрация) или выход из группы (Отключение). Для отказа от поступления вызовов в свою внутреннюю линию абонент может временно покинуть группу, если он будет отсутствовать на рабочем месте. Абонент может вернуться в группу, когда он будет готов отвечать на вызовы. Для каждого абонента может быть установлено время, в течение которого для него будет выставлен статус "не готов" после завершения очередного звонка (так называемое "время резюме"). Это время необходимо для того, чтобы оператор смог обработать результаты последнего вызова (принять заказ, выставить счет, обновить информацию о клиенте и т.д.). По истечении этого времени абонент снова становится готов к приему вызовов. Режим "резюме" может быть также активизирован вручную нажатием соответствующей кнопки. Внутренний абонент в группе может быть отключен автоматически, если несколько раз подряд (это значение предварительно программируется) он не ответил на поступивший вызов. В этом случае система считает, что он ушел с рабочего места, забыв выполнить функцию выхода из группы приема звонков.

В каждой группе может быть назначен главный абонент, который может контролировать и управлять состоянием каждого члена группы, а также получать доступ к статистической информации работы Call-центра. Супервизор должен иметь 6-строчный системный телефон. В каждый момент времени супервизор может получить на дисплее своего телефона информацию о количестве вызовов в очереди в текущий момент, максимальном времени ожидания в очереди, а также общее количество обработанных вызовов, количество вызовов, обработанных по переполнению, количество потерянных вызовов и среднее время пребывания в очереди за заданный промежуток времени. Система фиксирует реальное время работы каждого оператора, количество обработанных их вызовов и средняя продолжительность разговора. Вся эта информация в дальнейшем может быть использована для анализа эффективности работы всего Call-центра в целом и каждого оператора в отдельности и бывает крайне полезной для улучшения качества обслуживания клиентов.

Станции серии TDA совместимы с программным обеспечением которое может обеспечить совместную работу АТС с системой программ "1С:Предприятие". Данное решение позволяет увеличить эффективность обработки звонков за счет максимально удобного и быстрого поиска информации о позвонившем клиенте. При поступлении звонка система автоматически идентифицирует клиента, загружает на экран компьютера информацию о нем из программы 1С. Одновременно Call-центр ведет статистику обращений каждого клиента. Кроме того, существует возможность интеграции в систему специального оборудования, осуществляющего запись разговоров, которая сохраняет ссылки на файл с записью разговоров с клиентами вместе с историей их звонков, что облегчает поиск достоверной информации в случае возникновения взаимных претензий или конфликтов.

Расчеты показывают, что при использовании Панасоник серии TDA в качестве офисной АТС с центром обработки вызовов (Call-центров) при любых разумных конфигурациях и соотношениях между количеством операторов и обычных внутренних абонентов, количество вызовов в часы наивысшей нагрузки не превышает максимального количества вызовов, которое могут обеспечить данные АТС.

Организация Call-центра

Центр обслуживания вызовов - структурное подразделение внутри организации или вне ее, где клиент компании может разместить заказ, проверить его статус, получить информацию, консультацию и вызвать специалиста по обслуживанию. С помощью Call-center компания имеет возможность осуществлять маркетинг и продажи, а также производить операции по счетам.

По мере развития рынка компьютерной телефонии определение Call-center изменилось с технического средства до средства установления соединения и поддержания отношений с клиентами. Call-center стал отражением концепции управления отношениями с клиентами.

При создании Call-center принято опираться на следующие основные принципы:

• подход к организации взаимодействия с клиентом;
• интеграция на уровне знаний о клиентах;
• многоканальное обслуживание клиента.

Выгоды, которые можно получить после установки Call-center:

Экономическая

• Концентрация значительных потоков звонков экономически выгодна, т.к. Call-center предназначен для их обработки меньшим количеством операторов
• Автоматизация отдельных процессов и предоставление информационной поддержки
• Снижение издержек, повышение доходности от одного заказчика
• Контроль над отношениями между компанией и клиентами
• Персонификация: полученные данные и информация о клиенте и вызове сохраняются в базе данных системы и используются в дальнейших контактах

Управленческая

• Оптимизация и контроль работы операторов: минимизация рутинных операций, отслеживание недопустимых действий
• Комплексный анализ и прогноз качества обслуживания
• Упрощение разрешения конфликтных ситуаций
• Предоставление отчетности в режиме реального времени

Имиджевая

• Улучшение имиджа компании в глазах ее общественности: персонал, клиенты, партнеры
• Новые возможности маркетинговых исследований (анкетирование, опросы)
• Высокое качество обслуживания как залог удовлетворенности и приверженности постоянных клиентов

Три фактора успешной работы Call-center:

• "интеллектуальность" управления входящими вызовами;
• эффективность управления работой операторов Call-center;
• оптимальность подбора и распределения операторов по вызовам (учет квалификации).

Области применения

Call-center имеет смысл использовать там, где ежедневно совершается или принимается большое количество звонков. Call-center раскрывается для предприятия в различных аспектах, как внутри самого предприятия, так и в его окружении, где Call-center в большинстве случаев представляет собой единственную связь с имеющимися либо потенциальными клиентами.

• Банки
• Туристические агентства
• Авиакомпании
• Службы жизнеобеспечения
• Газеты и журналы
• Здравоохранение
• Грузоперевозки
• Страхование
• Кабельное ТВ
• Общественный транспорт
• Правительственные организации
• Билетные кассы
• Железные дороги
• Образовательные учреждения
• Гостиницы
• Телефонный маркетинг
• Оптовая и розничная торговля
• Производство

Функции

• Обслуживание клиентов. Принимает различные формы, в зависимости от области применения. Обслуживание следует после факта продажи (заключения и исполнения обязательств по сделке) и основано на использовании прикладного программного обеспечения (базы данных, информационные системы, системы голосовой почты, интерактивное меню)
• Резервирование и размещение заказа, контроль состояния заказа. Необходима интеграция систем складского и бухгалтерского учета, управления счетами клиентов
• Техподдержка. Требует квалифицированного персонала

Классификация

По типу трафика:

• Call-center, принимающий звонки;
• Call-center, занимающийся массовым обзвоном;
• Call-center смешанного типа (занимающийся одновременно приемом звонков и массовым обзвоном).

Call-center может создаваться внутри компании, банка, предприятия (тогда он предназначен для обслуживания собственных клиентов и партнеров) и в виде самостоятельной организации, получающей прибыль от профессиональной обработки вызовов организаций, арендующих Call-center полностью или частично (аутсорсинг).

По территориальному признаку:

• автономные;
• территориально-распределенные (логическая организация - централизованный).
  Состав Call-center.

Типичный Сall-center - это операторы, автоматический маршрутизатор звонков, система интерактивного голосового меню, программное обеспечение для ввода команд управления звонками и выдачи информации в соответствии с инструкциями клиента. Call-center также может содержать устройство предварительного набора телефонных номеров по заранее установленной программе для совершения больших количеств исходящих звонков и автоматический определитель номера.

Автоматический маршрутизатор вызовов является обязательным компонентом любого Call-center, в задачи которого входит распределение звонков, управляемых командами с компьютера.

Поступивший вызов может быть направлен: в очередь, на устройство интерактивного голосового ответа, на одного из операторов по заранее заданному алгоритму (первый свободный, менее всех занятый, с учетом квалификации), в другое подразделение компании (территориально удаленное).

Система интерактивного голосового меню применяется для идентификации автора при поступлении вызова с целью получения наиболее полной первичной информации, которая будет использована оператором для подготовки к разговору и непосредственно в течение него (разговора).

Функция автоматического обзвона может использоваться при обзвоне потенциальных клиентов и информирования их о новом продукте или о новых свойствах старого продукта.

Функция определения номера с которого произошел вызов, позволяет обрабатывать вызовы по очереди, назначая им приоритеты.

Программное обеспечение управляет выборкой сведений из базы данных, на основании которых на экраны операторов в соответствии с поступившим вызовом выводится предварительная информация вместе с соответствующими инструкциями - так называемые "всплывающие окна". Содержательность информации в окнах серьезно влияет на успех работы Call-center.

Человеческий фактор, по-прежнему, как и в других областях человеческой деятельности, является важной и зачастую определяющей составной частью работы Call-center. Профессиональные качества персонала Call-center определяют продуктивность, краткость, содержательность общения с клиентом, причем эти качества включают не только профессиональную компетентность и квалификацию, но и коммуникативную компетентность, знание и понимание психологии, менталитета, особенностей общения с клиентом - потенциальным, постоянным или категории VIP.

Взаимодействие телефонных и информационных ресурсов становится возможным благодаря оборудованию современных Call-center'ов - телефонному коммутатору, сопряженному с компьютерными ресурсами и базами данных. Сочетание этих технических средств с человеческим фактором в лице операторов или агентов Call-center позволяет вывести взаимоотношения с клиентом на новый качественный уровень.

Алгоритм работы Call-center

Порядок маршрутизации и контроля решения проблемы клиента выглядит следующим образом:

• идентификация клиента;
• определение цели поступившего запроса;
• присваивание запросу уникального номера;
• открытие на запрос соответствующего тикета (учетной записи);
• маршрутизация запроса:
• На интерактивное голосовое меню или автоматического секретаря;
• На агента;
• На устройство голосовой почты.
• запись в базе данных Call-center маршрута вызова, т.е. того, что с ним происходило в Call-center;
• если клиент выполнил необходимые операции с использованием интерактивного меню, то тикет автоматически закрывается с кодом "Успешная обработка запроса";
• если клиент не выполнил необходимые операции через интеррактивное меню и отключился от Call-center, то тикет автоматически закрывается с кодом "Выход из системы";
• Если клиент переключился на агента или устройство голосовой почты, то тикет продолжает оставаться активным с кодом "Переключено на агента" (с указанием кода агента) или "Переключено на интерактивное меню";
• В случае общения клиента с устройством голосовой почты, тикет закрывается с кодом "Успешная голосовая почта" только тогда, когда система успешно дозвонится до клиента и агент выполнит запрос клиента;
• В случае общения клиента с агентом, тикет закрывается с кодом "Успешная обработка запроса" только после выполнения агентом запроса клиента;
• Если агент вынужден переключать запрос на соответствующее бизнес-подразделение, то тикету присваивается код "Переадресован" с указанием сотрудника подразделения, на которого маршрутизирован запрос. Контроль над запросом сохраняется;
• Если в результате общения клиента и ответственного сотрудника запрос был удовлетворен, то тикет автоматически закрывается с кодом "Успешная обработка запроса";
• Если выполнение запроса клиента требует дополнительной проработки, тикет продолжает оставаться активным с кодом "Запрос в обработке";
• Тикет с кодом "Запрос в обработке" закрывается с кодом "Успешная обработка запроса" только в случае обратного отзвона системы и выполнения запроса клиента;
• Во всех других случаях тикет закрывается с кодом "Запрос не удовлетворен".

Отчетность

Система создания учетных записей в работе Call-center позволяет собирать обширную статистику, используемую как для оптимизации работы Call-center, так и для определения качества обслуживания клиентов.

Система автоматически отслеживает такие параметры, как:

• Количество входящих запросов;
• Количество запросов, закрытых с кодом "Успешная обработка запроса" и "Запрос не удовлетворен";
• Количество запросов, закрытых системой интерактивного голосового меню;
• Количество запросов, закрытых агентом;
• Количество маршрутизированных запросов по подразделениям;
• Количество запросов в обработке;
• Среднее время существования запроса с любым кодом;
• Полная статистика переходов запросов из состояния в состояние;
• Среднее время обработки запроса агентом;
• Среднее время использования системы интерактивного голосового меню.

Указанные параметры предоставляются за любой запрошенный период времени.

Система отчетности - это гибкий и удобный инструмент предоставления данных, необходимых для принятия управленческих решений, как на операционном, так и на стратегическом уровне.

Таким образом, установка Call-center решает одновременно несколько важных задач для организации, ее деятельности и ее окружения.